向海底捞学习：用一根皮筋，一块眼镜布打造最完美最真诚的服务

本文摘要：企业该如何逾越主顾的期望，让主顾感动呢？联合海底捞在服务中所做的，不妨思考以下几个方面做得如何。1.附加服务什么叫附加服务？就是不在企业服务规模内的、不收任何用度的服务和产物。好比海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于主顾来讲，都是免费的附加值，对于旅店来讲，则属于提供了附加服务。海底捞的员工餐前听到某位小朋侪说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。 ”当就餐竣事后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，适才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒。

企业该如何逾越主顾的期望，让主顾感动呢？联合海底捞在服务中所做的，不妨思考以下几个方面做得如何。1.附加服务什么叫附加服务？就是不在企业服务规模内的、不收任何用度的服务和产物。好比海底捞的免费手机套、免费眼镜布、免费美甲、免费擦鞋，对于主顾来讲，都是免费的附加值，对于旅店来讲，则属于提供了附加服务。海底捞的员工餐前听到某位小朋侪说：“哎呀，这个小蚕豆真好吃。

”当就餐竣事后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，适才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒。您让孩子回去逐步品尝，接待经常惠临我们海底捞。”主顾问要不要钱，服务员面带微笑答道：“大姐，我们这是免费的，送给您让孩子品尝的，接待再次惠临我们海底捞。

”虽然多花了5块钱的成本，但赢得了主顾的一颗心。说不定这位大姐会悄悄下刻意，下次一定再来海底捞。2.提供便利随着信息时代的来临，旅店服务也在发生着变化。

以前主顾需要亲自到旅店来订餐或订客房，现在只需打个电话或动下鼠标便可以实现。众多旅店也相继推出了自己的网站、电子订餐卡、电子优惠券等，让主顾可以更便利、快捷地享受到各种服务和产物。据不完全统计，70%旅店的商务型主顾有浏览海内外的资讯、检察自己的邮件、检索资料的需求，他们更需要网络给自己带来的便利和快捷。

因此，我们应多站在主顾的角度思考，想想我们企业都为主顾提供了哪些便利，从而逾越主顾的期望，赢得主顾的忠诚。3.赠送礼物俗话说，打折不如送礼。

要想逾越主顾的期望，旅店可以在赠品上下点功夫，送一些具有实用价值的礼物，给主顾带来意外的惊喜。有一次，几位主顾在海底捞用饭，已经吃得差不多了，其中有一位挺着大肚子的孕妇。突然传来一声惊呼，人们情不自禁地转过头去，看到一个服务员手里提着一个海底捞自己的宣传袋，而谁人孕妇手里似乎拿着一张画，画上是一个漂亮可爱的小宝宝。

原来服务员在注意到那位女士是孕妇之后，就提前准备了他们自制的礼物也就是那张画，送给了孕妇。这一举动虽然看似平常，可是却让那位孕妇感应特别惊喜。4.快捷而准时为主顾提供便捷而准时的服务，从而告竣甚至逾越主顾的期望，主顾便会对商家发生信任感和忠诚感。

如果有过生日的主顾，一般中高等的餐厅都市为主顾提供照相服务。在为主顾提供照相服务的时候，照片一拍完，主顾多长时间可以取？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的历程中就可以取？某家餐厅在主顾用餐历程中，就把照片送给主顾了，而且还把打印好的照片做成明信片的样式，内页是主顾的照片，正面就是一张明信片。

这都是在为主顾提供附加值，逾越了主顾的期望，让主顾感受物超所值。由于这家餐厅在这方面做得细，就赢得了大量的主顾。

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